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ディズニーランドのここがすごいよ!――詳細目次

 

 

前書き

 

第1章 運営の仕組み ここがすごいよ

 

お客様を長く滞留させるようスケジュールが組まれている

遊園地の定番施設を「アトラクション」に演出する

トラブル時は「返金」ではなく「サービス」でリカバーする

「終わり」の告知をきちんとすることで集客を伸ばす

ガイドマップでわかる“志向”の違い

大・中・小の用意で売り逃しを防ぐ

リピート客はコレクション好き。なにかが変わるとやってくる

“人気メニュー”だからこそ早く食べられるようにする

最後の瞬間まで“できたて”ポップコーンが食べられる

“貼り紙メニュー”を使わなければ、お客様の決断が速くなる

お客様の撮った写真を最強の営業ツールにするために

 

第2章 運営ルール ここがすごいよ

 

挨拶のしかたで売上も変わる

お客様の「あと何分」を無駄にさせない時間管理

パレードのときは、どんなことをしても座ってもらう

無線情報も徹底的に管理する

工事中は徹底的に隠すことで期待感を高める

言い訳を付けて放置しないから、いつまでも新品同様

閉園時に「蛍の光」を流さない理由

 

第3章 スタッフのお仕事 ここがすごいよ

 

アイスクリームの案内からでも販売確率を上げられる

2列をひとりで担当し対応時間と提供時間を分散させる

10分ごとの吸い殻回収で施設を守る

腕時計から始まるコミュニケーション

人気イベントは担当エリア外のスタッフも一緒に盛り上げられる

お客様の利用動機に合わせて接客スタイルを変えられる

なにもすることがなくなったら、お客様に向かって手を振る

なんでも撮影OKの状態を維持し続ける

言葉遣いも日本一

 

第4章 お客様の楽しませ方 ここがすごいよ

 

カウントダウンとニューイヤーで大変身!

できるだけ足が止まらないようにキューラインをつくる

誰かが持っているから自分も欲しくなる

“自己申告のみ、証明不要”のお祝いサービス

ほんのちょっと譲歩すれば、どんどんスイスイ楽しめる

「禁止」ではなく「協力」で納得してもらう

見えるところに売ってはいないけど、実は全銘柄揃っている

お客様自身がパークの雰囲気をつくり、守っている

閉園時間になっても強制的にお客様を追い出したりしない

永野流・ディズニーランドをめいっぱい楽しむスケジューリング

 

第5章 施設のつくり ここがすごいよ

 

“終わり”を見せずに広く見せる

お客様の「五感」をリセットさせて滞留時間を延ばす

バリアフリーの徹底化が滞留時間を延ばし、お客様の消費も増やす

子供にとってはトイレも危険がいっぱい

アトラクションの出口がお店になっている理由

第一駐車場がない理由

駐車場内を安全かつ快適に移動してもらうために

滞留時間を延ばすためのコストは無駄にはならない

 

第6章 ディズニーランドも気にしてる? すごい施設はほかにもあるよ

 

ディズニーランドの呪縛がなくなれば光明が見えてくるはず ―― USJ

ガイドツアーを軸に「収益の上がる文化施設」の規範となれ ―― 旭山動物園

あえてスリルライド王国に突き進みつつ、笑顔も見たい ―― 富士急ハイランド

無料&動物の癒しでディズニーランドに迫れ ―― 八景島シーパラダイス

滞留時間の意識が強い元祖テーマパーク ―― 東京サマーランド

 

 

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