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見えない空気を売る方法

なぜ人は「心地よさ」にお金を払うのか

見えない空気を売る方法

350円でも食べない蕎麦、ヘリに乗ってでも食べに行く蕎麦。その差は、心地よさを感じさせてくれるかどうかだ。

著者 貞方 邦介
ジャンル ビジネス書 > 自己啓発 > 生き方・働き方
ビジネス書 > サービス・ホスピタリティ
ビジネス書 > 飲食店
ビジネス書 > 飲食店 > 接客・サービス
出版年月日 2012/03/10
ISBN 9784769610670
判型・ページ数 4-6変・240ページ
定価 本体1,400円+税
在庫 在庫あり
 

目次

まえがき

序章 ホスピタリティの原点は、「誰かを喜ばせたい心」

サービスとホスピタリティの違い、わかりますか?
高級ホテルがこだわる2つのホスピタリティ
ホテルへの憧れが、サービス業人生の始まりだった
誰かに何かをして喜んでもらうことで感じる幸せ
ホテルオーナーとして、ホスピタリティを極める
人と人を繋ぐ「思い」が生み出す「見えない空気」


第1章 ファーストフードのバイトからファーストクラスのホテルオーナーに

バーガーショップのバイトで学んだ反面教師
管理体制が徹底していない職場の実態
帰り際の「ありがとう」でサービスの喜びを知る
プレゴでのカルチャーショックがサービス業人生の原点
目に見えないものを売る人に初めて出会った
VIP客たちの実態を間近に見る経験から学んだこと
サービスの第一ステップはグラスの持ち方だった
20代でフェラーリに乗るために考えたこと
集まる客のクオリティでパーティーの質は決まる
1皿400円のたこ焼きサービス、客単価1万円のプレゴのサービス
小さな店での付加価値って一体なんだろう
経営者に必要なものは客観的な視点


第2章 人はなぜ「心地よさ」にお金を払うのか

ファーストクラスは30倍広いか? 30倍安全か?
「見えない空気」は、それを吸い慣れた人にしか必要ない
いつもと同じように過ごすために30倍の料金を払う人もいる
場の閉鎖性はある人たちにとっては最大の価値の1つ
「見えない空気」は持ち帰れない
キャベツ1玉にどんな付加価値を付けることができるか


第3章 私はこんなサービスに出会ってきた

誰よりもサービスを受け尽くしてきた男
タイのオリエンタルホテルでの出来事
シンガポールの巨大リゾートホテルの秘密
コンドーム持ってきて!
お湯の出ないホテルがとった対処とは


第4章 リラックスリゾートホテルを支えるおもてなしの心

ホテルはあらゆるサービスの集合体
到着した瞬間からお名前で呼ばれる
24時間のルームサービスは当たり前
情報には精通し、すべてのスタッフが共有する
立地のデメリットをメリットに変えてしまう
ロールスロイスでのお出迎えをやめた理由
特別な日の演出も、お好みのままに
ときには「99万円の特注カクテル」もお出しします
サプライズは完璧なルーティーンワークがあってこそ


第5章 本当のサービスは教科書に載っていない

クレドが社員を1つにする
90度のお辞儀が意味するもの
気づかれないサービスに力を入れる
空気を読んで、空気に触れ
10年後も生き残るラーメン屋はどこが違うのか
「なんだそんな簡単なこと」と思ったことを継続できるか
掃除は新鮮な空気と一緒にお客様を呼び込む


第6章 クレーム客をファンに変える法則

期待がなければ、ただ黙って二度と来なくなるだけ
報告の受け取り方を間違えると大問題に発展する
日本の伝統あるホテルでゴキブリに遭遇!
スマートな客は落としどころを決めてからクレームを付ける


第7章 スタッフ1人1人がブランドになる

久留米ラーメン店「福ヤ」にトイレがない理由
デメリットをブランディングに利用する
人を動かすのは正しいモチベーション
自分自身のブランディングができているか
お客様から名前を覚えられなければ本物ではない
お客様から可愛がられるスタッフになる
どんなワガママも聞いてくれる安心感を提供する


第8章 自分で動ける人材の育て方

一流のサービスの真髄は、マニュアルを越えたところにある
所詮時給850円と思う人はそれなりの仕事しか吸収できない
瞬時に気づいて行動に移せる人材こそ本当のプロ
「遊ばなければ一流になれない」というときの「遊び」とは
電車の中でできる、気づきのトレーニング
ナンパは絶好の人間観察トレーニング
「レベル1」から順番にクリアしろ
ジュリアナでのナンパがサービス業で大切にすべきことを教えてくれた
ライバル店の接客を学んでスキルアップする
「頑張ってます!」といっても「何を?」「どのように?」
数字の目標を行動に落とし込むのが店長の仕事
役者が役を演じるように、その場の役割を演じられるか


第9章 お客様をリピーターに、そしてファンに育てる方法

サービス業はリピーターで成り立っている
お客様は無意識のうちに点数を付けている
あと1点で合格だったとしても不合格には変わりない
エステは2週間、飲食は1ヶ月、ホテルは6ヶ月でリピーターを確保する
リピーターになる5つのステップ
ヘビーユーザーを伝道師にする方法とは
常連客になればなるほど単価を上げる理由
最上級のホスピタリティは、顧客を伝道師にさせること

あとがき

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内容説明

 

「はじめに」「目次」「序章」「第1章一部」が読める

 

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 まえがき

この本は、私がこれまでに出してきた著書とは一線を画すものです。

貞方といえば、「マスコミに頻繁に顔を出し、フェラーリやランボルギーニを乗り回し、芸能界・経済界での華やかな交流、プライベートジェットやヘリで蕎麦を食べに行く社長……」などというイメージを持つ方も多いと思います。

これまでの著書では子供のころから追い求めてきた夢を実現していくサクセスストーリーや、そこに至るまでに学び取った人生訓を書き記してきました。

でも、今回は少し趣向を変えようと考えています。

私が23年間、さまざまな形で関わってきたサービス業が、今、日本の至るところで悲鳴を上げています。

世界的な経済危機、円高、いまだに影を落とす地震と原発事故余波。

さまざまなマイナス要因が日本の経済を覆い、中でも本来人を楽しませるはずのサービス業が、いつの間にかもっとも辛い立場に追いやられているように感じます。

社会が不安になれば、人の心はだんだん荒んでいきます。大量生産の商品とマニュアルに沿った機械的な「サービス」に囲まれて、職場も家庭も街の風景も、次第に潤いをなくしかけているように見えるのです。

でも、そんな社会を救うチャンスはまだまだたっぷり残っています。

そのキーワードとなるのが、日本が世界に誇るソフトウェア「おもてなしの心」なのです。

どこの店に行っても店員が満面の笑顔で客を出迎え、要望に対して誠心誠意応えようと努力して、店の隅々まで清潔に保ち、ユーザーの心地よさを追求している社会なんて、日本以外ほとんどありません。

いえ、正確にいえば、これは日本だけのものではありません。おもてなしにもっとも近い意味を持つのは「ホスピタリティ」という言葉でしょう。

どこの国でも最高級の階層にいる、特別にお金持ちのセレブたちは、世界中どこに行っても常にこのホスピタリティがともなったサービスを享受し、それを当たり前のものとしています。

さすがに階層社会の西欧で磨かれたこの「ホスピタリティ」は洗練されています。それは例えば、飛行機のファーストクラス、一流ホテルのスイートルーム、高級リゾート地で口コミだけを頼りにひっそりと営業するレストランやエステティックサロンなどで、一部の富裕層に向けて提供されているのです。セレブリティ向けにサービスをする者は、プロとして「ホスピタリティ」を提供できるように細部まで訓練されています。

しかし多くの国で、一般的なサービス業の中に、この「ホスピタリティ」を探すのはとても難しいのです。

私は現在、株式会社アルカサバの社長として、熱海のリゾートホテルのほか、飲食、エステサロンなどを経営しています。

同時に世界を回って一流といわれるホテル・レストラン・リゾートでのサービスを体験してきました。国内外で活躍するスーパーVIPの友人たちが、彼らだけの間で伝え合う素晴らしく洗練されたサービスも受けてみました。

その上で、もともと日本人が互いに与え合ってきた「おもてなしの心」が、サービスの基本にしっかり根づいている社会の素晴らしさを実感しています。

今、人々は少しそれを見失っているかもしれません。

だけれど、この「おもてなしの心」を再び磨くことが、厳しい経済情勢に打ちひしがれているサービス業に再び活気を取り戻す、最善の方法だと確信しています。

1杯750円のラーメンから1人1泊4万7000円の高級ホテルまで、すべての層に向けたさまざまな形のサービスを提供している私だからこそ書ける、お客様を満足させ、必ずもう一度来店させるサービスのあれこれを、この本の中でお伝えしたいと思います。

ここに書かれている小さな積み重ねが、沈み込んでいる今の日本の経済と社会に、もう一度明るい笑顔を取り戻す小さなヒントとなることを望んで。

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