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ディズニーランド 3つの教育コンセプト

高校生でもプロ意識が生まれる

ディズニーランド 3つの教育コンセプト

最後まで仕事をまっとうする「責任感」、自分で考え実行する「行動力」はこうして心と体に刻み込まれる。

著者 生井 俊
ジャンル ビジネス書 > 自己啓発
ビジネス書 > サービス・ホスピタリティ
ビジネス書 > 社員教育・育成
女性読者に人気
立ち読みPDFあります
シリーズ ディズニーランド
出版年月日 2011/12/10
ISBN 9784769610625
判型・ページ数 4-6変・200ページ
定価 本体1,400円+税
在庫 在庫あり
 

目次

はじめに
本書について

第1章 ディズニーランドの「コンセプト教育」とは

第1章を読み解くヒント
ディズニーランドには接客マニュアルがない!?
  あるのは基本要素が書かれた冊子だけ
  マニュアルにこだわらない強み
  改善点は1日2回のミーティングで徹底される
ディズニーの世界を支える「ハピネス」と「SCSE」
  「理念」と「行動指針」の浸透が重心の低いキャストをつくる
  99・99%でも安全不足
  明確な優先順位が的確な判断へとつながる
第1章のまとめ

第2章 期待を超えるゲスト対応はどう生み出されるのか

第2章を読み解くヒント
ディズニーへの情熱や想いに支えられている
  なぜ従業員のことを“キャスト”と呼ぶのか
  キャストに求められる最低限のマナー
  わからない質問の答え方
  最後まで「窓口」となることで仕事の知識や幅が広がる
ディズニーキャストという役割(ロール)を演じきる
  キャスト全員が期待に応えられるよう努力する
  女の子がくれたポップコーン
  たったひとつの行動が“思い出”を台無しにしてしまう
すべてのゲストをVIPとして扱う
  「恋人」や「家族」のようにもてなす
  一人ひとりのゲストにきちんと向き合う
見て評価してくれる上司や先輩
  基準は“ディズニーキャストらしい行動”ができているか
  いつ注意するのが最適かを意識する
先輩へのあこがれや感動秘話が強いマインドをつくる
  ゲストからの手紙と称賛はより良いサービスを生むきっかけになる
  お子さまランチを注文した若いカップルの話
第2章のまとめ

第3章 OJTとロールプレイが現場対応力を高める

第3章を読み解くヒント
必要なのは“マニュアル”よりも“プロ意識”
  適切な権限委譲とプロ意識
  グッドショーとバッドショー
  すべてはOJTで覚えていく
有言実行の新人が育つまで(ブラザー&シスター制度)
  最初は項目を絞り込んで丁寧に教える
  言葉で教えるだけでなく、目でも確認させる
  タイミングを見計らい、実際に行動させる
「あいさつ」ひとつでコミュニケーションが変わる
  ゲストとの「コミュニケーション」を実現する工夫とは
  おたがい「楽しい気分」になるために
ゲストの目線に合わせる
  迷子対応のロールプレイで
  意味はおなじでも“とるべき行動”はゲストごとに異なる
ゲストはどこを見ているかを常に意識する
  床にこぼれたジュースを足で拭く!?
  自分視点ではなくゲスト視点で
第3章のまとめ

第4章 高い意識が自ら判断し行動する人をつくる

第4章を読み解くヒント
コンセプトを共有し、当たり前のことをしっかりと
  基礎・基本がすべての行動に結びついている
前向きな言葉に言い換える
  ゲストに「不安」を感じさせないために
  ネガティブワードを制限することで
なぜディズニーランドのキャストは高いモチベーションを維持できるのか
  輝いているキャストにも浮き沈みがある
  ゲストの笑顔がキャストの喜びに変わる
  笑顔のエネルギーの循環でがんばれる
コンプレインがサービスの質を高めていく
  ゲストからの苦情にどう対応するのか
  移動のお願いが遅れたために
  コンプレインを共有する
徹底した掃除が多くのゲストの楽しみへとつながる
  1つのゴミが多くのゴミを呼び寄せる
  キャストの高い意識が新たなショーを生み出す
「笑顔」を意識すると世界が変わる
  あたたかな空気をつくる笑顔を学ぶ
  ゲストを笑顔にする「ハイ、ミッキー」
  「ミッキー」「キムチ」「ウイスキー」
第4章のまとめ

あとがき ―― 「高校生キャスト」はいかに育ったのか~20年後の振り返り

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内容説明

 

「はじめに」と第1章がまるまる読める立ち読み版PDFあります。

http://kou-shobo.hondana.jp/files/sample/1062.pdf

 


 

ディズニーの考え方や大事にすべき意味を教える。
現場での実務トレーニングを徹底する。
より安全に、より楽しく、より効率的になるよう、日々改善する。


これが、ディズニーランドが大切にする3つの教育コンセプト。

仕事をするうえでの「考え方」を教え、それに基づいた行動を「OJT」で心と体に刻み込む。
より良い手順を求めて常に「改善」し、それも「OJT」で現場に浸透させる。
その徹底と繰り返しが、高校生アルバイトにも責任感と行動力を生じさせるのです。

 


 

ディズニーランドのスタッフは「サービスマインド」に溢れていて「仕事へのモチベーション」も高い、というのは以前からいわれていました。

そして東日本大震災の発生。そのときスタッフは誰ひとりパニックを起こさず、すぐに冷静かつハッキリと安全確保のための指示を出し、帰宅困難となったお客様を安心させるために一晩中パフォーマンスなどをしていました。

こうして彼らには「役割をまっとうする強い責任感がある」「すべきことを自分で考え実行する力がある」という評価も加わりました。

ディズニーランドのスタッフの9割は高校生や大学生を中心としたアルバイト。なのにどうして彼らにはそこまで責任感と行動力があるのでしょうか。

その秘密は現場の教育スタイルにありました。

細かい作業マニュアルよりもコンセプトを教える。その考え方に基づいた行動を徹底させ、OJTとロールプレイの繰り返しで心と体に刻み込む。

そうした日々の教育の意味や効果を主にスタッフの視点から紐解いてもらいました。

 


 

 

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