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ディズニーランド「また行きたくなる」7つの秘密

なぜか心をつかまれる「仕組み」と「仕掛け」

ディズニーランド「また行きたくなる」7つの秘密

ディズニーランドが演出する、なぜか心をつかまれ、また行きたくなる秘密を、7つのキーワードからひも解きます。

著者 生井 俊
ジャンル ビジネス書 > サービス・ホスピタリティ
ビジネス書 > 経営・戦略
立ち読みPDFあります
シリーズ ディズニーランド
出版年月日 2008/11/01
ISBN 9784769609889
判型・ページ数 4-6変・240ページ
定価 本体1,400円+税
在庫 在庫あり
 

目次

第1章 細部へのこだわりがお客様の心を魅了する
 データから見えるディズニーランド
 「ある部分」へのこだわりが魔法を生む
 大型アトラクションの配置に隠された秘密
 遊び心に満ちたいたずらが好奇心に火をつける
 昼間でも、なぜか「こんばんは」とあいさつする場所がある
 秘密のトンネルが掘られている理由
 なぜ「ミッキーマウスはひとり」なのか
 赤ちゃんがハイハイできるくらいきれいにする
 ディズニーランドは「体験学習の場」

第2章 音に満ちた場所で胸が躍り出す
 舞浜駅の発車ベルからすべては始まる
 近づくたびに胸が高鳴るための工夫とは
 テーマランドを区切る「音のカーテン」
 スピーカーはどこだ!?
 最先端の音響技術がパレードを華やかに彩る
 極限まで挑戦するスウィングジャズに魅了され
 人形にも音に合わせた演技を求める

第3章 常に変化・進化し続けるディズニーランド
 常に安心・安全であるために より安心・安全を求めて
 ディズニーランドは「永遠に未完成」 だからつくり続ける
 映画の世界との「行き来」で期待を高める
 細かな変化で既存ファンも魅了する
 アトラクション新設とプログラム入れ替えが新たな世界をつくる
 未来に対する想いは その時代により変化する
 満足感と利便性を高めた店舗の大型化
 テーマランドを追加する「面」による開発
 改善点を指摘する声を集めるのはキャストの役目

第4章 なぜディズニーのキャストはモチベーションが高いのか
 ウォルト・ディズニーの想いを受け継ぐ
 常に新鮮な気持ちで「役割」を演じ続けるために
 物事を判断する優先順位「SCSE」を徹底する
 1日2回のミーティングがマニュアルに頼らないキャストをつくる
 キャスト同士でも常日頃から礼儀正しく
 見た目にもディズニーらしさと安全性を徹底させる
 真剣な先輩の行動が新人のプロ意識にスイッチを入れる
 キャストが高いモチベーションを維持できる仕組み

第5章 ディズニーの世界にはまる「心理学」
 「あいさつ」「対応」「あいさつ」で好印象を与える
 気がつくと横に並んで話しているキャスト
 外からは「ちら見」 内からは「遮断」
 どうして出入り口が1カ所だけなのか
 ゴミ箱の数から飲食店の場所まですべて計算されている
 夢と魔法の王国に「ない」もの
 なぜ1日ですべてのアトラクションが回れないのか
 「次へつなぐ努力」がもう一度行きたい場所をつくる

  《コラム:舞浜駅の仕掛け》

第6章 綿密なマーケティングの上に成り立つディズニーの世界
 毎年10万人以上に対して行なう大規模なアンケート調査
 あらゆる業種のトップ企業と比較されるディズニーランド
 なぜディズニーランドの商品は高いのか
 利便性を高め新しい価値観も提案したパスポート
 「ファストパス」の導入で楽しみ方も変わってきた
 オープン前のプレビューで戦略的な調整を繰り返す
 アトラクションの導入決定前にも丹念に声を集める
 2500万人のコンサルタント

第7章 ディズニーランドでは、なぜ奇跡が起こるのか~魔法の秘密~
 ゲストからの手紙と称賛はより良いサービスを生むきっかけになる
 お子さまランチを注文した若いカップルの話
 ディズニーランドへやってきた余命2カ月の女の子

エピローグ ~奇跡は準備した者に訪れる~

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内容説明

 

※ 前書きと第4章がまるまる読める無料サンプルPDF配布中。

 


 

本書の増刷履歴がこちらでご覧になれます。

http://www.kou-shobo.co.jp/news/n250.html 

 


 

●はじめに

今から25年前の1983年4月15日。夢と魔法の王国「東京ディズニーランド」が開業し、アメリカ以外にディズニーのテーマパークができた歴史的な日になりました。日本初の「テーマパーク」と銘打ったディズニーランド。四半世紀以上にわたり愛され続けているこの場所は、ディズニーシーの入場者数とあわせ、のべ4億3000万人(2008年4月発表)もの人が訪れています。業績は好調で、入園者の9割以上が複数回来たことがあるリピーターです。

一方で、後発のテーマパークはどうも調子がよくありません。ディズニーランドを調査して施設をつくってみたものの、「テーマ」にうまく魂を込めることができなかったのでしょう。人気映画やキャラクターを持つ関西の「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン」をのぞき、ほとんどが閉園や規模縮小へ。その間も、ディズニーランドをはじめとするディズニーリゾートは飽きられず、人気を独占しています。

なぜ、ディズニーランドだけが飽きられず、お客様(ゲスト)の心をつかむのか。この本では、何度もリピートしたくなるディズニーランドの「秘密」を、「こだわり」「音」「変化」「教育」「心理」「マーケティング」「秘話」という「7つの視点」から解き明かします。そこから、「ディズニーランドに来たゲストがリピーターになる理由」をつかんでほしいと考えています。

最高水準にあるディズニーランドのサービス。その優れた仕組みをどうつくりあげていったのか、そして、その強みはどこにあるのか?それを、自分自身のキャスト経験と、関係者へのインタビューなどもふまえて考察しました。これはきっと、あなたが携わる仕事でも「相手の先を読み、期待を超える、プレミア感のあるサービス」を生み出すヒントとして、活用できることでしょう。

開業25周年の合い言葉は「夢よ、ひらけ。」です。ぜひ、ディズニーランドが大切にするサービスマインドを理解して、実践し、自分の夢に役立てていただければ幸いです。



●「第3章 常に変化・進化し続けるディズニーランド」より

■常に安心・安全であるために より安心・安全を求めて■

ディズニーランドは、常に「安心・安全な場所」であることを目指しています。一般に「安心・安全」とは「よく知っていて、いつもと変わらない場所」であることが多いのですが、ディズニーランドは「よく知っているつもりでも、実は絶えず変化する場所」です。ここにリピーターを生むカギがあります。

ディズニーランドへ2回以上足を運んだリピーターなら、「あれ、前に来たときと、なにかが違う」と思ったこと、ありますよね? 毎日のように働いているキャストであっても、「今日はこの店舗が閉まっている」とか、「アトラクションが修理やメンテナンスに入っている」とか、「フェンスの向こう側で始まった工事はなんだろうか」とか、ちょっとした変化でもビックリします。ゲストであれば、少し行かない間に、キャストよりもずっと大きな変化として感じることでしょう。

もちろん「シンデレラ城が、ある日突然、空を飛んでいた」といった、天地がひっくり返るような大きな変化はありません。とはいえ、絶えず変化しているわけですから、「いつもと変わらない場所だから安心する」という感覚とは少し違います。

人の心や期待は時とともに変わっていきます。だから常に安心・安全であるためには、「いつもと変わらない」ではダメなのです。一歩先を行く「より安心・より安全」を目指さなければなりません。そのためにディズニーランドでは、これまで数多くの変化や改善が行なわれました。それは、リピーターの満足度をさらに高めることにもつながっています。

 

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