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繁盛飲食店の3ステップ接客サービスお客様の気持ちをくみとる法則

繁盛飲食店の3ステップ接客サービスお客様の気持ちをくみとる法則

お客様の気持ちを読み取り、その気持ちを汲んだサービスを提供しもっと喜んでもらうための「観察眼」を養うポイントを教えます。

著者 加藤 雅彦
工藤 昌幸
ジャンル ビジネス書 > サービス・ホスピタリティ
ビジネス書 > 飲食店 > 接客・サービス
立ち読みPDFあります
動画によるメッセージあります
出版年月日 2008/06/01
ISBN 9784769609766
判型・ページ数 4-6変・224ページ
定価 本体1,400円+税
在庫 品切れ・重版未定
 

目次

第1章 入店時にお客様の状況を把握する
第2章 注文時にはお客様の心理が表われる
第3章 お客様どうしの関係性を見分けよう
第4章 お客様のアクションに込められた意味を考えよう
第5章 テーブルにはお客様の状況が映し出される
第6章 団体様に満足いただくポイントは

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内容説明

※ 第1章がまるまる読める無料サンプルPDF配布中。

 

 

http://www.youtube.com/watch?v=C1cOxcS8Mvg

 

はじめに

私たちの講演では、参加者のみなさんに最初に質問することがあります。「あなたの仕事はなんですか?」

あなたも考えてみてください。どんな答え頭に浮かべましたか? この質問に対し、いろいろな答えが出てきます。店長さんからは「店の管理」「売上を上げる」などという答えが返ってきますし、アルバイトさんであれば「ホールです」「厨房です」などなど、さまざまです。みなさん、間違ってはいません。間違ってはいなんですが……

私たちがみなさんに答えていただきたかった正解は、実はこうです。「お客様に喜んでいただくこと!」。これこそが仕事の本質部分であり、最大の目標でもあるのです。当たり前のことのように聞こえるかもしれません。しかしこれを、常に、本気で、自分の仕事だと思って行動できているスタッフは、意外にも少ないのです。それよりも目の前のこと、たとえば「レジを打つこと」「オーダーを取ること」「料理をつくること」が仕事だと、つい“錯覚”してしまいがちなのです。

しかしこれらは、「お客様に喜んでいただく」という本質的な目的を達成するための、あくまでも“手段”にすぎません。店内の作業がおおまかにホールと厨房に分かれているのも、お客様に喜んでいただくための手段です。

~中略~

お客様に接客・サービスをすることは「人」にしかできません。「人の違い」「人の差」が「お店の違い」として表われる時代になったのです。では、お客様の心をつかみ、お客様に喜んでいただけるサービスができるスタッフと、そうでないスタッフでは、なにが違うのでしょうか?

たくさんのオーナーさんや店長さんと話す機会をいただき、接客の考え方を学び、数多くの現場で実践してきたなかでわかったことがあります。サービスとは「形(カッコよさ)」ではない、ということ。

どんなことにもでも形を追いがちな時代ですが、「お客様に喜んでいただく」ということを深く考えれば考えるほど、最終的に必要なのは「形」ではなく「気づき」と「推測」、そしてお客様の半歩先を見た「行動」であることがわかります。この本では、そんな「気づき」「推測」「行動」のポイントを、多くの事例とともに紹介します。さぁ、お客様に喜んでいただけるサービスへの扉を開けましょう!



●「第4章 お客様のアクションに込められた意味を考えよう」より

■「おしぼりで顔を拭く」のはどういうお客様か■

なにが推測できるか? 半歩先を見る接客サービスをするためのポイントとなる、お客様から発せられる微かな信号は、疑問や好奇心を常に持っていないと気づきません。せっかく信号が出ているのに、気づかずに見過ごしてしまうのです。

こうした信号をきちんとキャッチするには、先入観や固定概念にとらわれず、頭を柔軟にしておくこと、お客様の立場に立って考えること、そして、お客様の気分や感情を感じることが、非常に重要です。

席に着いたばかりのお客様がおしぼりで顔を拭く光景はよく見られます。そしてそれは「オヤジの行為だ!」ともいわれます。それが本当にオヤジだけがする行為なのかどうかは別にして、大切なのは、なぜ顔を拭くのか、そこにどんな気持ちや心理が働いているのかを考えることです。おしぼりで顔を拭く=オヤジという固定概念で終わらせるのではなく、行動の意味と背景を考えてみましょう。

この行為からわかること。それは、このお客様にとってこの店が、その日の1軒目のお店であるということです。今日一日、一生懸命仕事をし、汗をかいた。やっと仕事が終わったので、この店で一息つこう、顔を拭いてさっぱりしよう?そう思って顔を拭くのです。つまり、仕事帰りで立ち寄った1軒目のお店ということです。1軒目で顔を拭いたお客様が2軒目でも顔を拭くことは、あまりありません。

お客様にとって本日1軒目のお店であることがわかったら、そこから推測できることも見えてきます。おそらくこのお客様は“お腹がすいている”だろうし、“のどが渇いている”ということも推測できます。それはつまり、たくさんのオーダーをいただけることが期待できる、ということです。

「できること」「すべきこと」を考えよう “1軒目のお客様”の持つニーズをしっかり把握できれば、やることは決まってきます。まずは、オーダーのときに“おすすめ”をすること。1軒目のお客様には、おつまみなどの軽いものから食事需要に応えるものまで、幅広くおすすめできます。

また、オーダーを受けたら、とにかく1品目、特に1杯目のドリンクはスピード勝負です。お客様は一刻も早くのどの渇きを潤し、一息つきたいのです。できるだけ早くお持ちしましょう。その後は、食事のスピードを見ながら提供スピードを変え、追加オーダーのおすすめをしていきましょう。そして、2軒目に行くことなく自店で満足してお帰りいただけたなら最高です。

 

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