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本当にあったホテルの素敵なサービス物語

本当にあったホテルの素敵なサービス物語

ほんの小さなことが、かえって想い出に残る……そんな時間をつづった、本当にあった「ちょっと素敵なサービス」の物語。

著者 生井 俊
ジャンル ビジネス書 > サービス・ホスピタリティ
立ち読みPDFあります
出版年月日 2007/06/01
ISBN 9784769609438
判型・ページ数 4-6変・223ページ
定価 本体1,300円+税
在庫 在庫あり
 

目次

ホテルの「静かな素晴らしさ」を伝えたい――はじめに
この本に出てくる固有名詞について

「ナースベアッサ」が届けてくれたもの~フォーシーズンズホテル椿山荘東京
 この気遣いがあるから、安心して宿泊できる
 「特別な日」だから期待を胸に「憧れのホテル」へ
 見応えのある「伝言ゲーム」
 ブルガリにドキドキ、チョコレートにワクワク
 コンシェルジュの的確な手配に助けられ
 「ナースベアッサは、あなたが早く回復することを願っています」

ストーリーに想い出を詰め合わせて~ホテル日航東京
 偶然が織り成すまばゆい光景との出会い
 地味なアプローチにがっかり。しかしそれは……
 陽を浴びて黄金色に輝くグラス
 子ども用パジャマは大きすぎたけれど
 白いクマのぬいぐるみを見るたびに

《想いが込められた空間(1)――「修理してください」の札》

受け取りそびれた「想い」が手紙に乗って~チサンホテル仙台
 往復チケットと宿泊つきで1万円ちょっと
 禁煙ルームもなければ空調も入らない
 お客様を想う気持ちは一流ホテルと変わらない

《想いが込められた空間(2)――100%満足を約束します》

シンプルに、自然に、流れるように~帝国ホテル東京
 印象に残らないという好印象
 どこまでも「普通」な対応に触れて
 日本のホテルなのにデポジット?
 たった1杯の水が「魔法の水」に変わるとき
 「お客様に意識させない」サービス

見えない「想い」はレイと貝殻に乗せて~ハレクラニ
 「動のサービス」と「静のサービス」
 白いリムジンが着いた先は
 レシートと一緒にチップ額表を渡されて
 そんなにチップがほしいのか!
 花のレイに込められたメッセージ
 いつかまた戻ってこられますように

《想いが込められた空間(3)――世界各国の電源コンセント》

日本語と、やさしさと~ル・メリディアン・モンパルナス
 計画なしで海外生活スタート
 「おはようございます、友だち」
 日本人のお客様を日本語でご案内したいから
 いつかまた、どこかで出会えることを期待して

ひとつひとつの言葉や行動が、想い出を積み上げてくれる~フォーシーズンズ椿山荘東京ふたたび
 今度こそサービスをすみずみまで堪能してみたい!
 3年前と変わらない伝言ゲーム
 「小さなお客様」にも楽しい思い出が残るように
 前回と同じこと、前回とは違うこと
 レストランでも「誕生日おめでとう」のメッセージが
 入店した「すべてのお客様」がくつろげて、楽しめるように

人を想うやさしい風が広がるように――あとがきにかえて

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内容説明

 

※「はじめに」と「『ナースベアッサ』が届けてくれたもの」がまるまる読める立ち読み版PDF配布中。

http://www.kou-shobo.co.jp/news/n1775.html

 


 

●ホテルの「静かな素晴らしさ」を伝えたい----はじめに

みなさん、こんにちは。生井俊です。前作『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』(こう書房)は、ボクの予想を超える多くの人が読んでくださいました。教育に携わる方だけでなく、高校生や大学生にも読まれているようで嬉しいですね。ディズニーランドでのアルバイト経験をまとめたものでしたが、そこから教育やお客様対応についての執筆や講演依頼も舞いこむようになりました。そして、この本を書くチャンスにも恵まれました。

今回、舞台に選んだのは、ディズニーランドではなく「ホテル」です。前作で少し触れましたが、ディズニーランドがほかの遊園地やテーマパークと違うひとつの大きな理由は、「コンテシー」(礼儀正しさ)をとても大切にしているからではないかと考えています。そしてディズニーでいう「コンテシー」は、サービスやホスピタリティ、おもてなしと置き換えることができるように思うのです。

ディズニーでの仕事を通じてサービスやホスピタリティに関心を持ったボクは、その後もさまざまなサービス施設などを利用するなかで、理解を深めてきました。そして今回、人の振る舞いひとつで滞在の印象が変わるホテルに注目し、この本を書くことにしました。

~中略~

でも、心配していることもあります。それは、ここ数年「サプライズ」や「ミスティーク」というような、主に海外ブランドのホテルが提供するインパクトの強いサービスばかりが語られていることです。その一方で、相手の空気を読むというのでしょうか、「日本らしいサービス」を提供するホテルがあります。そのささやかな気配りのなかに、お客様が感動する瞬間というのも当然あります。とはいうものの、それはほとんど語られていません。

~中略~

ザ・リッツ・カールトンに代表されるような、伝説として語られるサービスが「動」のサービスだとすれば、ちょっとした気配りは「静」のサービスといいましょうか。その静かだけど素晴らしいサービスに、もう少しスポットを当てたいというのが、この本に込めた想いです。



●「○シンプルに、自然に、流れるように~帝国ホテル東京」より

■印象に残らないという好印象■

すでにみなさんお気づきのように、ボクはホテルが大好きです。さまざまなホテルのパンフレットを眺め、どんなホテルなんだろう、どんなサービスが受けられるのだろうと想像したり、実際に出かけていって、バーやダイニングなどの施設を利用したり、もちろん宿泊してみたり……、そういったことが楽しくてしかたがありません。

これまでに、いくつものホテルに滞在し、さまざまなホテリエと出会い、いろいろなサービスを受けました。そのたびに、楽しい気持ちになったり、あたたかな感情が湧いてきたり、ときには不満を感じることも。そういったひとつひとつがボクにとっての「そのホテルの印象」となり、想い出として残っていきます。

だけどひとつだけ、なにも印象に残らなかったホテルがあります。「何も印象に残らなかった」というと、誤解を招くかもしれません。印象に残るサービスがなにもなかったというわけではなく、むしろ、あまりにも自然にサービスを受けたため、それを意識することさえなかったのです。

すべてが一定水準を保ったまま、流れるようにサービスを受けると、その心地よさのなかで「自分はいまサービスを受けている」ということさえ忘れてしまいます。それが、帝国ホテル東京でした。

帝国ホテル東京----説明するまでもありませんが、国内最高峰のホテルのひとつとして、世界中に多くのファンを持っていることでも知られているこのホテル。5つ星だ、6つ星だというホテルができる前から、日本の顔として多くの国賓を迎えています。そこには、これまでボクがあまり経験したことのない空間があったのです。

*惜しい切れ場ですが、つづきは本書をどうぞ。

 

 

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