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「接客・販売」プロのスキルとルール

こうすれば必ず成長できる!

目次

第1章 「みずからを浮き彫りに~本書の活用法

第2章 挑戦課題~アプローチ編

第3章 挑戦課題~プレゼン編

第4章 挑戦課題~クロージング編

第5章 挑戦課題~送り出し

第6章 挑戦課題~顧客管理

第7章 コントロールが明暗をわける

第8章 プロとアマの差

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内容説明

●「はじめに~研修しても効果がでないのはナゼか」より

「研修を施せば社員が一変する」という過剰な期待は抱かない方がいい。「ひとが変わる」というのは、簡単なことではない。

「研修ビジネス」が盛況ではあるが…筆を執った理由は「思い通りに研修効果が上がらない」という声が度々聞かれることに起因する。そこでまず、成長するためには「本人の実践」が絶対条件になる。研修で学んだ知識や技術を実際に使ってみなければならない、ということである。

たとえ、どんない高名かつ高額な研修を受けてみたところで、実践してみなければ、成長を遂げることはできない。研修生一人ひとりの理解力、実践欲、経験値、受容性は、まるで異なる。したがって、研修しても、全研修生が変身することは、あり得ない。

もちろん、「研修」には、意味と価値がある。あたらしい知識に触れる機会がなければ、ひとは成長できない。研修は、そのあたらしい考え方に触れるいい機会でもある。では、研修効果を高めるためにはどうすればいいか……研修後のマネジメントである。実践の徹底と検証の繰り返しである。

実践によって、その「結果」にいたる「原因」を知ることが大切だ。しかし、実際のところ、その点が非常に手薄になっている企業や個人が目立っている。そこで、本書は「実践」と「マネジメント」に傾注して著した。確実な成長を遂げてもらうことが狙いである。それぞれが、実践によって、みずからの「強み」と「弱み」を把握してもらうことで、成長を促すマネジメントを実現してもらいたい。

確実な「結果」を出している、どんな分野のプロフェッショナルも、みずからの「強み」と「弱み」を知り抜いたうえで、みずからを、よくマネジメントしている。



●「第2章 挑戦課題~アプローチ編」より

■「横に立つ」&「斜めから」=安心してもらう■

お客様が接客に応じてくれたら、向き合うよりも横に立って接客しよう。その方が、お客様に与える心理的圧力を抑えることができる。もしくは、斜めでもいい。

試しに、同僚と向き合い、どこまで接近できるか、実験してみよう。「そこで、ストップ!」正面から接近できる距離は、限られる。しかし、お互いに並んで立ってみればどうか。腕が多少触れ合っても、圧迫感は感じられない。お客様に与える圧迫感も考えて、立ち位置を決めたい。

とくに、お客様よりも背の高い販売員は、実践した方がいい。「見下ろされている」という印象を与えないためにである。接客に快く応じてくれるか否かのポイントのひとつ、それは「安心感」を与えることである。

○コラム お客様のほうから接近してもらう○

お客様が販売員を避ける…そこで、ベテランの多くは、接客率を上げるべく「最初のアプローチで、みずからの存在をいかに消すか」に苦心する。そこで、たとえば敢えてお客様を無視。または店内の掃除や商品の陳列に精を出す。わざと背を向ける。そうすることで、お客様の方から接近してもらうわけだ。ときには、思い切って売場から姿を消す、という方法もある。

販売スタッフがズラリと並んで「いらっしゃいませ!」これでは、ゆっくり買い物を楽しむことができない。お客様の方から歩みよってもらうためには安心感を与えなければならない。

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