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ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法

ゲストにもキャストにも笑顔があふれる瞬間

ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法

ゲストとキャストの両方をとりこにするディズニー流「楽しさの提供」が生まれる秘密をキャストの視点から明らかにする。

著者 生井 俊
ジャンル ビジネス書 > 経営・戦略
ビジネス書 > 社員教育・育成
立ち読みPDFあります
シリーズ ディズニーランド
出版年月日 2006/09/01
ISBN 9784769609124
判型・ページ数 B6・191ページ
定価 本体1,200円+税
在庫 在庫僅少
 

目次

第1章 常に笑顔で意識の高いキャストが育つ理由
第2章 ディズニー流「ゲストの愛し方」はコミュニケーションが決め手
第3章 「夢と魔法の国」はマニュアルではつくれない

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内容説明

本書は2011年12月に、本文内容の一部入れ替えや見直しなどをして、

『ディズニーランド 3つの教育コンセプト』としてリニューアルされました。

リニューアル版の詳細は『ディズニーランド 3つの教育コンセプト』のページでご確認ください。

 

『ディズニーランド 3つの教育コンセプト』

http://www.kou-shobo.co.jp/book/b94898.html

 


 

※ 第1章が無料サンプルPDF配布中。 

 

●はじめに

みなさん、こんにちは。生井俊です。どうぞよろしくお願いいたします。この本を手にとってくださったということは、あなたはディズニーランドが大好きか、ディズニーランドの運営や人材教育などについて興味がある方だと思います。

ボクもディズニーランドが大好きです。そして、ボクにとってディズニーランドは、特別な場所でもあります。ボクはジェットコースターが大の苦手でしたが、アメリカの西部をイメージした岩山を高速で駆け抜けるとビッグサンダー・マウンテンに乗り、楽しさと爽快感を味わい、苦手を克服しました。その感動体験がきっかけとなり、高校時代をディズニーランドでアルバイトをして過ごすことになりました。

今、ディズニーランドで働いた日々を振り返ってみると、とにかく「楽しかった」の一言に尽きます。同じ仕事のように思えても、同じ瞬間は2度とはないという、とても変化に富んだ毎日でした。

<中略>

その後、社会人としてさまざまな経験をつむなかで、ディズニーランドで教えられたこと、身につけてきたことが、大変素晴らしいものであることに気づきました。そして、ちょっとしたことですが、それを知っているか知らないかで、行動や相手に与える印象に大きな差ができることがわかりました。

「ディズニーランドにはとても優れたマニュアルがあって」と、話に聞いたり、ネットにも書き込みを見かけますが、ディズニーランドの本質は、マニュアルにはありません。ディズニーランドが優れた人材を輩出する裏側には、マニュアルではなく「コンセプト教育」があると感じています。コンセプトというのがしっくりくる言葉かわかりませんが、ディズニースピリッツやディズニーフィロソフィーなどといわれるのが、それに相当するものではないかと考えています。

まずはしっかりとディズニーの考えやコンセプトを教育し、続いて現場での実務を通してその徹底を行なう。作業手順などは、ゲストからの苦情や要望、現場からの提案などを検討し、コンセプトに照らしあわせたうえで日々改善する。変更点や修正点は毎日のミーティングを通して現場に徹底させていく--。このあたりにディズニーランドの強さがあるのではないかと思います。

この本では、ディズニーランドがスタッフに教えていた大切なことを、ボクがアルバイトで経験した出来事を振り返りながら、詳しく見ていきたいと思います。それでは、ディズニーランドの「コンセプト教育」を、どうぞごゆっくりお楽しみください。あなたの心に響くフレーズがひとつでもあれば嬉しいです。

●「第3章 「夢と魔法の国」はマニュアルではつくれない」より

■「マニュアル」では時々刻々と変化する状況に対応できない■

ディズニーランドに細かなマニュアルがないのは、パーク内の状況が時々刻々と変化し、進化してきていることが背景にあります。そのため、仕事の進め方やゲストへの対応も、臨機応変にすべき点が多くなります。

たとえば、夜のパレードと花火が予定されている日について考えてみましょう。その日が晴天で、風も穏やかであれば、パレードも花火も実施されます。しかし、空は晴れているけれど、風が強い日は、パレードは実施しても、花火が中止されることがあります。また、雨が強く振っている日はパレードも花火も中止ですが、パレードの中止が決まったあと、花火の前までに雨が弱まってくると、花火は通常どおりに打ち上げることがあります。

このように状況が変化するなかで、一概に「今日は雨が降っているからパレードも花火も中止」というように、ボクたちキャストのレベルでは判断できません。キャストレベルの「マニュアル」として「雨が降ったら中止」というようにはできないのです。状況を見て判断・決定する責任者が別にいて、その判断・決定が必ずリードやサブリードといったキャストから伝達されます。オンステージでは、みんながその情報を共有し、その情報にもとづいて、そのときの状況に沿った的確な行動をしていくわけです。その意味では、マニュアルがというよりも、指示伝達の仕組みや方法が、非常によく整備されているといえます。

また、天候に左右されるイベントにはマニュアルがないかもしれないけれど、長期間にわたって開催されるパレードや花火のゲストコントロールの仕事は、手順などがそう大きく変わらないだろうから、マニュアル化されているのではないかと思われるかもしれません。

しかしディズニーランドでは、仕事のしかたそのものが、その時々によって変わっていきます。安全を最優先に、ゲストに楽しんでもらいながら効率を上げていくよう、日々、仕事の改善が行なわれているため、休暇等で数日間勤務しないあいだに仕事のしかたがガラッと変わっていることも、幾度となくありました。現在でも、その状況はかわらないことでしょう。

 

 

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