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クレーム対応の超技術

迅速かつ確実に解決! お客様の苦情・要求・問題を「満足」に導く能力が身につく!

目次

はじめに
第1章 クレームは貴重な情報源というけれど!
第2章 クレームを「さすが」に導く成功法則とは
第3章 あなたのクレーム対応力の課題をチェックしてみよう
第4章 解決へのSTEP1 お客様との関係を築く「リレーションの構築」
第5章 解決へのSTEP2 お客様の問題を絞り込む「フォーカシング」
第6章 解決へのSTEP3 お客様に解決策を理解・協力してもらう「ゴールへの誘導」
第7章 クレームに強くなるための職場づくり・組織づくり
第8章 実例チェック!「クレーム対応」をケーススタディする
第9章 クレーム対応があなたの能力を大きく変える!

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内容説明

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「はじめに」「もくじ」「第1章 クレームは貴重な情報源というけれど!」

がご覧いただけます。

 

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はじめに

一昔前までは、世の中これほどまでに「クレーム」が問題視されていませんでした。

お客様 「ちょっと、お宅で買った商品、賞味期限切れだったわよ」
店 主 「申し訳ありませんでした。すぐに取り替えます」
お客様 「今度から気をつけてちょうだいね」

こんな風に、ご近所付き合いのようなやりとりでも、お互い満足していたのではないでしょうか。

しかし、今はこんなに簡単にすまされることは滅多にありません。

「お宅の商品管理は一体どうなってるの」
「新しい物と交換すればすむ問題じゃないでしょ」
「もしこれを口にして具合が悪くなったらどうするの」
「そもそもお宅は品揃えから接客にいたるまでずさんよ」
「こういう状況だってことを、保健所に訴えてやるわ」


こうした辛辣なクレームをぶつけてくるお客様がいかに増えてきたことか。
そして、こうしたお客様に日夜悩まされている企業や社員がいかに増えてきたことか。

「ずいぶんとせちがらい世の中になったものだ」と呑気に構えている場合ではないのです。

今やクレーム対応は企業や自治体での危機管理として、優先順位のトップにあげられるものとなっているのです。

ということは、今までに企業の使命として、営業のプロ、マネジメントのプロ、コーチングのプロなどを育て上げてきたのと同様に、新たに「クレーム対応のプロ」を作り出さなければならなくなってきているのです。

しかし、「クレーム対応を特技とするプロ」を育て上げるのは容易ではありません。理由は2つあります。

1 お客様の要望と企業の目指す解決策にはギャップがある
2 お客様と社員はお互いにマイナスの気持ちで関わり始める

要するに折り合うことの難しい対極にいるもの同士が共同作業をするのがクレーム対応なのです。

しかし、ここで、読者の皆さんには朗報があります!

難解だとされていたクレーム対応を、特技に変えられる方法があるのです。

私は20年間、企業研修やクレーム対応の実録検証という経験を通して、「クレームが起きてしまう法則」「クレーマーの訴えの法則」「クレームが悪化してしまう対応の法則」があることに気づきました。

様々な業種業態であっても、ある一定のマイナスの法則が存在するのです。このマイナスの法則を認識し、プラスに転換させる心構えとスキルを体得することで、もはやクレームは「嫌なもの」「難しいもの」ではなくなるのです。

本書は、「お客様の立場に立って対応しましょう」という理想を説くものではありません。クレームを訴えるお客様の心理やクレームに臨む社員の心理を分析し、論理的にクレームを解決するプロセスを構築し、そのプロセスでの実践行動を明確に提示したものです。

ですので、クレーム対応を経験するすべての方々のハンドブックとして日常的に活用できるようになっています。

本書を読み進めることで、クレームに悩みストレスを感じる社員が、1人でも少なくなっていくことを切に願っております。





「第1章 クレームは貴重な情報源というけれど!」より


クレームを「さすが」に変えられる会社がお客様を魅了する

クレームはお客様からの貴重な問題提起であり、これを真摯に受け止め改善に努めることが企業の使命であることは前項でお伝えしました。

ここでは、クレーム事例を通して、企業が数年にわたってどのような努力をしながらお客様の満足度を勝ち得ているか見ていきましょう。

〈 クレームに対するビールメーカーの取り組み 〉

皆さんは、缶のフタは閉まっているのに中身が少量のビールにめぐりあったことはありませんか? このケースは「中身漏れ」といってビ―ルメーカーとしては頻度の高いトラブルであり、クレームにつながるものになっています。

このケースの主な原因は、ビール出荷後、アルミ缶が何かしらの衝撃を受け、穴や傷ができ、中身が漏れてしまうことから起きるようです。

このトラブルに対するクレームへの対応は、以前は下記のとおりでした。

●担当者

私どもでは工場で何度か重量のチェックを行なった上で出荷しております。しかし、輸送時や販売店での管理状況によって、傷ができ、中味が漏れ出したと思われます。お手数ですが、ご購入いただいた販売店でお取替えをお願いできまか?


●お客様

そうなんですか。わかりました。


しばらくは、こうした対応でも、お客様の納得度はかなり高いものでした。
しかし、徐々に、この対応に更なる不満の声が高まってくるようになりました。

●お客様

だいたい、お宅の話を聞いていると、自分のところはちゃんとやってるけど、輸送会社や店が悪いみたいな言い分だね。メーカーはお客様のところに確実に商品を届け、美味しく飲んでいただけるまでが仕事じゃないのか? おまけに客に取替えに行けとはなにごとだ!


新たなクレームの発生に、会社として前向きに検討し、次にはこのような対応を考え出しました。

●担当者

この度は私どもの商品に不手際がございまして、ご迷惑をおかけしました。早速、お詫びのお印に、ビール券を送らせていただきたいのですが、よろしいでしょうか?


●お客様

そうなんですか? わかりました。なんか悪いわね。


ビールメーカーとして言い訳はせずに、お客様の手をわずらわせることのない解決策が生まれました。この対応には、お客様からの「ちょっとラッキー」という満足感もうかがえるようになりました。しかし、ここでも、新たなクレームが発生してきたのです。

●お客様

お宅はビール券を送りつけてすむと思っているのか? どうして、現品を見てみたいと思わないのか? お宅の会社ではよくあることかもしれないが、誰かがイタズラしてたりしたらどうするんだ!


お客様のためを思って施した解決策が納得していただけなかったわけですから、この新たなクレームには会社としても頭を痛めたようです。そこで、会社としての検討の結果、今はこのように変わっています。

●担当者

この度は私どもの商品に不備がございまして、まことに申し訳ございませんでした。お客様、もしよろしければ、地域の担当者が、お客様のご都合のよい日時にあわせて、お詫びと商品の交換、ならびに原因の説明で訪問させていただきたいのですがよろしいでしょうか?

●お客様

うん、そうしてくれるかな。やあ、さすがの対応だね。

地域の担当者訪問とはいえ、日本全国規模のお客様の都合に合わせてということですから、この解決策は勇気ある決断であったと思います。

この対応をすることによって、現在ではこのクレームは9割が円満解決であり、お客様の感動を呼び起こす結果まで出ています。

「わずか200~300円の商品についてここまでやるのか?」と感嘆した方も抵抗感を持った方もいるでしょう。

しかし、ビールは誰しもが贔屓の銘柄を持っているものです。たった1本のビールに対するクレームが今後の顧客離れにつながってしまうのです。「お客様を第一とし、お客様の満足のために企業としてクレームを前向きに捉える」という非常に顕著な事例です。

 

☆紙面サンプル

 

 

 

 

 

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