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その「敬語・マナー」は間違いです 社会人としての常識ブック

ほんのちょっとの知識と気づかいで相手に与える印象がよくなり、仕事も人間関係もうまくいく

その「敬語・マナー」は間違いです
 

目次

第1章 基本のビジネスマナーを習得しよう
第2章 笑いごとでは済まされない! ホントにあった失敗談
     その言葉づかいは間違いです!
     その電話のマナーは間違いです!
     その電子メールのマナーは間違いです!
     その応対のしかたは間違いです!
     その仕事の取り組み方は間違いです!
     それを知らないと恥をかきます!
     その間違いは問題です!
     そのお酒の飲み方は間違いです!
     その接待マナーは間違いです!
     その冠婚葬祭マナーは間違いです!
     その就職・転職面接は間違いです!
第3章 プロに聞く! ワンステップ・アップのコミュニケーション

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内容説明

■「第2章 笑いごとでは済まされない! ホントにあった失敗談」より


★その言葉づかいは間違いです!(2) 誰に対して敬語を使うか★

ある朝、取引先の企業から山本部長宛に電話がきた。あいにく課長はまだ出社していない。電話を取った新入社員のA君(22歳・男性)が答えた。

「部長はまだおみえになっていません」
~その敬語は間違いです!~

●ビジネスでは顧客優先●

もしこれが取引先ではなく、同じ社に勤める人からの電話だったなら「山本部長はまだおみえになっていません」でも問題はなかったろう。

だがビジネスでは顧客が最優先。社内の部長より取引先のほうに、より敬意を表わす必要がある。したがって、

「部長の山本はまだ出社しておりません」
「山本はまだ出社しておりません」

などというべきだった。

顧客より部長をへりくだって表現するのが正解。

●社長と顧客、どちらを優先する!?●

敬うべき相手がひとりならば、敬語の使い方はそれほど難しくない。このケースではA君が敬語を使うべき相手がふたり(部長と顧客)登場したため難しく
なった。

敬語は相対的なものだから、使うときには自分がいま、どんな相手と話しているのか、客観的な判断が必要。

たとえば社内では年齢や職制で目上・目下を判断するが、ビジネスでは社内の上下関係よりも顧客のほうが立場が上。たとえ部長や社長でも、顧客に話すときは相手より目下と考える。

顧客との会話では「自分」や「部長」といった個人ではなく「会社」として応対していると考えればわかりやすいだろう。そして「顧客」と「会社」では、常に「顧客」のほうが立場が上なのだ。

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★その電話のマナーは間違いです!(2) お客からの電話に出られないときは★

入社して4か月が経ったEさん(20代前半・女性)は、上司への電話の取次に
いつも悩んでいる。というのも、上司は会議が多いため、先方の人が何度電話をかけてきても、出られないことが多いからだ。
そのたびにEさんは……

「○○はただいま会議中で電話に出られません」
~その応対は間違いです!~

●そもそも会議中で電話に出ないのは失礼●

上司が会議中で電話に出られないことを伝えると、「また電話します」と答える人がいる。だが、次に電話してきたときには、また別の会議中になっている。

「何時頃なら会議は終わっていますか?」とたずねられることもある。だが連
続で打ち合わせが入っていれば、正確な時間が答えられない。

そこでEさんは会議が終わったところを見計らって、先方に電話をかけてくれ
るよう上司にメモを渡す。ところが上司は「また、かけてくるだろう」といって先方に電話してくれないこともある。

かかってきた電話に「社内の会議中だから」という理由で出ないのは、じつは失礼な対応だ。たとえば取引先からの電話でそう伝えると、先方に「取引先である我が社の用件よりも、自社内の打ち合わせを優先するのか」と思われてしまう。

もちろん、どうしても抜けられない会議もある。そこで、相手によって状況判断をして受け答えをする必要がある。先方が大事な顧客なら「外出しております」と答えたほうが失礼にあたらない場合もある。

そこまで気を使わない相手でも、「会議中ですが、お急ぎですか」と相手に配慮した受け答えをする。急ぎでなければ電子メールやFAXで伝えてもらう方
法もある。

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★その間違いは問題です!(2) 他社の噂話をするときは★

ベンチャー企業の社長、本間毅さん(26歳・男性)はある日、他社の人と某社
の廊下で世間話をしていた。
そして話題のついでに……

「あの会社そろそろやばいですよね」
~悪口は誰に聞かれているかわからない!~

●批判するときもポジティブな意識を持つ●

某社のよくない点をあげつらっていた本間さん。ところが話し相手は言葉少なになり、妙な雰囲気が場に漂った。

「その会社、うちの親会社なんですよ」

相手の言葉に本間さんは愕然。

それ以来、批判したい場合には「○○は改善の余地がある」「○○はちょっと厳しいのではないでしょうか」などと、ワンクッション置いた言い回しをするよう心がけているという。

商品やサービス、企業に対して批判的な気持ちを持つことは、将来のサービス向上につながったり、反面教師にもなるから大切。だが、目的も持たずに悪口をいうだけでは、今後の進歩は見込めない。

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★その接待マナーは間違いです!(2) 接待をするときは★

前の項で登場した若手社長の本間さん(26歳)は、ある人から接待を受けると
きにいわれて気になった言葉がある。
その言葉とは……

「汚いお店で申し訳ありません」
~へりくだりすぎるのは間違いです!~

●相手が受ける「印象」も考える●

相手を接待するときに自分の側をへりくだるのは、マナーとして正しい。しかし、へりくだりすぎて相手に不快な印象を与えたら、元も子もない。

この言葉を聞いた本間さんは、

「汚いお店なら連れてこなければいいのに」

と感じた。これでは料理までまずそうに思えてしまう。そこで自分が誰かを接待する場合には言い方を工夫している。

たとえば「ちょっとお店は汚いけれど、おいしいんですよ」というだけで、ずいぶんと印象が変わるだろう。

「接待をするときは相手が萎縮しない雰囲気をつくることも大切。私の場合、年が若いこともあり、仰々しい接待はガラに合わない。素直に自分がきなお店にお客様を連れていく」と本間さんは語る。

●常套句ならあたりさわりはないが●

贈り物を渡すときに「つまらないものですが」といったり、取引先を接待で料理店に連れて行くときに「汚いお店ですが」といったりするのは常套句。常套句を使っていれば、あたりさわりはないかもしれないが、相手が受ける印象もありきたりだ。

仕事での接待は、相手とのビジネス関係を築き、続けていくことが目的。うわべの常套句でへりくだるのではなく、相手が喜ぶ贈り物や店を選んだり、相手の気分がよくなる言葉をひと言添えることも、大事なビジネスマナーなのだ。

 

 

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